1. Психология играет важную роль во всех сферах деятельности. И в торговле в том числе.
Безусловно, психология занимает важное место во всех сферах деятельности человека, в том числе и непосредственно в торговле. Это обусловлено тем, что в основе любого взаимодействия лежат человеческие коммуникации и взаимоотношения между людьми.
Успех предприятий торговли непосредственно связан с тем, как их персонал общается с людьми. Сотрудники должны находить общий язык не только с коллегами, начальством, но и с постоянными и потенциальными клиентами. Каждое слово в диалоге между сотрудником и покупателем является слагаемым успешной сделки.
2. Психологический портрет, присущ каждой личности. Темперамент, характер, эмоциональность, самооценка. Можно ли, скажем по таким же параметрам, описать клиента, т.е нашего покупателя? – можем ли мы описать некие характеристики личности клиента и нарисовать его психологический портрет?
Психологический портрет – на мой взгляд, это основа любого взаимодействия, с точки зрения психологии. Мы выстраиваем взаимоотношения с другими людьми, предварительно диагностируя, делая выводы, в отношении того, или иного человека. Взаимодействие людей с позиции психологического портрета позволяет повысить эффективность бизнеса, основываясь на раскрытии дополнительных возможностей, выявлении скрытых ресурсов, а главное – диагностика психологического портрета позволяет выстроить именно то взаимодействие, клиент – покупатель, которое необходимо и соответствует основным целям предприятия.
Психологический портрет – это ряд ключевых характеристик, позволяющий сделать выводы и подобрать необходимые ключи взаимодействия с конкретным психотипом, а значит и с конкретным человеком.
Основными характеристиками являются:
Темперамент – это врожденные характеристики, которые являются самыми устойчивыми, и не меняются в течение всей жизни человека
Характер – это приобретенные характеристики по средствам социализации (семья, школа, друзья, круг общения и т.д.) Именно в данном случае формируются гибкие базовые характеристики, которые зависят непосредственно от той среды, в которой человек рос.
Личность – а это внешний уровень, уровень взаимодействия с другими людьми, это самая изменчивая структура, и влияющая на первичное построение отношений. А мы говорим непосредственно о торговле, где основой всего является первичный контакт клиент – покупатель.
Существуют определенные диагностические инструменты, которые позволяют определить, с кем вы имеете дело на старте.
Например, с точки зрения НЛП и коучинга есть одна интересная диагностика по 4 основным психотипам, которые можно узнать по определенным поведенческим реакциям. Существует целая система установления эффективного контакта с покупателем. Важно понимать, что во взаимодействии продавец – покупатель, так же необходимо оценить какова психологическая характеристика самого продавца, и на что он будет обращать внимания в первую очередь. Ведь, каждый человек должен быть на своем месте.
4 психологических типа клиентов:
Целенаправленный – люди этого типа, активны, целеустремленны, независимы и уверенны в себе. Выглядят эффективными, рассудительными, умелыми, организованными и знающими. Могут восприниматься как заносчивые, самовлюбленные, черствые и бесчувственные люди. У них всегда повышенный уровень контроля и недоверие ко всему. Они предпочитают сами проявлять инициативу в общении. Быстро принимают решения, как правило, приходят за покупками с готовы решением, и их сложно переубедить. Все должно быть четко, структурировано и по делу.
Инициатор – такие покупатели избегают подборного анализа и не собирают достаточно информации, воспринимаются как полные энтузиазма, заражающие вдохновением, любящие удовольствия, свойские и энергичные люди, но могут выглядеть неорганизованными, шумными, агрессивными, непонятными и ищущими признания. Должна быть новизна, интерес и оригинальность.
Эмоционал – спокойные, симпатичные и старающиеся уменьшить любые трения между людьми. Воспринимаются как легко управляемые, симпатичные, деликатные, ублажающие и приятные люди. Им сложно сказать нет. Однако, они могут показаться безидейными, не готовыми занять четкую позицию, слишком уступчивыми и без мотивации.
Аналитик – к таким людям лучше сразу не подходить и не предлагать свою помощь. Нужно дать им возможность побыть, ознакомиться, осмотреться и подойти самому, без нарушения личных границ. Как правило, если эти люди обращаются, то их интересует очень много вопросов и часто они вязнут в анализе и не принимают скоропалительных решений. «Я подумаю, посмотрю еще» — вот типичный ответ аналитика.
Для чего это нам нужно?
Все это необходимо для установления первого контакта с покупателем, существует правило первых «30 секунд» — либо вы заинтересовали клиентами, именно на том психологическом языке, на котором говорит клиент, либо шанс на эффективное взаимодействие упущен.
Зная эти характеристики, Возможно ли каким-то образом продиагностировать потребности, мотивы и интересы потребителей услуг, не важно, каких?
Существует ряд методик, позволяющих определить конкретные потребности, мотивы и интересы клиента. В данном случае, если касаться мотивационной сферы, то существует, если говорить кратко
4 базовых мотива:
— Мотив власти
— Мотив достижения
— Мотив причастности
— Мотив безопасности
— Как определить ведущий мотив?
Вполне можно ориентироваться и на внешние признаки покупателей. Допустим, властник, будет ориентирован на качество, дороговизну и бренд, для таких людей, особенно важно какими гаджетами они себя окружают.
У человека с ведущим мотивом безопасности, будет важно остаться незамеченным, поэтому вы вряд ли встретите такого человека, в чем-то броском и ярком. И на предложенную помощь, он наверняка скажет, «Нет спасибо», и только повторное вежливое обращение с ориентиром на его выбор позволит данному человеку раскрыться, довериться вам и не уйти без покупки.
Люди – достигаторы, особенная каста, они задают много вопросов и их интересуют сравнительные характеристики, поэтому если вы правильно опишите преимущества товара А перед товаром В, тогда покупка и удовольствие, за купленный лучший товар вашему покупателю обеспечены. Кстати, именно эти люди предпочитают стиль casual в одежде. Они находятся в постоянном движении, энергичны и много жестикулируют руками.
Мотив причастности – это люди, любящие внимание, одобрение, и любое взаимодействие с людьми. И если такому человеку Вы расскажите о том, что данным товар пользуется популярностью у целевой группы, к которым относится он сам, человек неминуемо приобретет то, что нужно всем.
Про личностные характеристики понятно, а как ведут себя покупатели мужчины и покупатели женщины?
Гендерные различия отдельная серьезная глава в психологии. И соответственно различия между мужчинами и женщинами очевидны. В основе женской психологии лежат – эмоции, чувства, волшебство, интуитивность, необычность. В то самое время, когда мужчины – это логика, решения, анализ, структура и расчет. Мужчина покупатель приходит быстро совершить покупку, а женщина покупатель – может часами присматриваться и приглядываться и в конце концов, уйти ни с чем. Но не стоит разочаровываться, именно женщины – основной целевой сегмент в необдуманных, безцелевых покупок, у женщины во время покупки выделяет на гормональном уровне гормон счастья серотинин, вот почему, с женским плохим настроением лучше всего справляются магазины и покупки приносят состояния удовлетворения и счастья.
И все же, есть потенциальные покупатели, а есть просто, посетители, они зашли просто так посмотреть. Как сделать так, чтобы вывести его из разряда простого посетителя в покупатели?
Безусловно, каждый человек хочет внимания и признания. Поэтому, при правильной диагностике потенциального покупателя, возможно установление такого контакта, который переведет из просто посетителя человека на позицию покупатель. Для этого используются помимо вербальных технологий, также и невербальные техники: поза, мимика, жесты. Существует также понятие калибровки – то есть оценки настроения и эмоционального состояния человека в тот или иной момент. Определенное обращение будет работать по разному на того или иного покупателя. И конечно, самое простое правило, это ненавязчивость и вежливость, искренне участие, желание помочь, увлечь, заинтересовать, в конце концов. Даже в случае, когда человек ничего не покупает, однозначно, нужно проводить его деликатно, а не с осуждением, что он все равно ничего не купил. Никто из нас не знает, когда человек вернется, и что он расскажет о вашей компании, но то, в чем мы можем быть уверены, это в том, что искренне положительное впечатление, созданное продавцами, оставляет желание возвращаться снова, и снова именно в этот магазин.
Хорошо, мы определили с вами портрет посетителя и покупателя, т.е. потенциального клиента. Как полученные знания могут влиять на объемы продаж? И влияют ли вообще?
Связь определения потенциального клиента и объема продаж, на мой взгляд, очевидна. Именно психологические аспекты и характеристики являются тайным знанием, позволяющим на фоне растущей ежедневно конкуренции, раскрывать новые возможности и находить дополнительные пути развития и достижения поставленных результатов.
И в завершение, как должен вести себя продавец, чтобы каждый покупатель ушел с покупкой и с чувством морального удовлетворения?
Главная – продавец должен знать, что именно он продает, потому что покупатель приходит к нему именно за этим, за консультацией, за возможной помощью в определении и конечно, за настроением.
Улыбка и искренность – залог успеха любого бизнеса!